Im Interview mit Markus Bauer von Brody Bikeservice

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Herzlich willkommen zu unserem neuesten Blogartikel, in dem Markus, der Gründer und Geschäftsführer von Brody Bikeservice, seinen innovativen Service vorstellt – einen Online-Videoservice für Fahrradreparaturen.

Hallo Markus, schön das du hier bist. Uns interessiert nun brennend, wie funktioniert deine Online-Fernwartung für Fahrräder? Kannst du uns einen Überblick über den Ablauf geben, wie Kunden ihre Fahrräder warten lassen können?

Markus: Über den Link https://www.brody-bikeservice.com/rennradliebe/* können die Kunden sich einen Termin für eine Erstberatung buchen. Zum Termin ist es notwendig, dass die Kunden bei ihrem Fahrrad stehen und über eine ausreichend gute Internetverbindung verfügen, um den Video-Call über WhatsApp oder Facetime durchzuführen. Wir schauen uns gemeinsam das Rad an und beraten über das weitere Vorgehen. Oftmals können wir die Probleme schon, wenn unsere Mechaniker mit ihrem geschulten Auge das Fahrrad sehen und das Problem beschrieben bekommen.

Welche Arten von Wartungs- und Reparaturarbeiten bietest du in deinem Service an? Gibt es spezifische Probleme, die du typischerweise online beheben kannst?

Markus: Grundsätzlich schauen wir uns alles an.

Welche Schritte müssen Kunden unternehmen, um deine Online-Fernwartung in Anspruch zu nehmen? Gibt es eine spezielle Plattform oder Anwendung, die sie nutzen müssen?

Markus: Über unsere Website vereinbaren sich die Kunden einen Termin. Wir brauchen immer mindestens 2 Tage Vorlauf, um uns die Problembeschreibung vorab anzuschauen, deshalb klappt die ganz spontane Terminvereinbarung innerhalb eines Tages nicht. Die Kunden wählen im Buchungsprozess aus, welchen Online-Dienst sie für den Call nutzen möchten. Aktuell bieten wir WhatsApp und Facetime an. Nach der Terminbuchung bereiten sich unsere Mechaniker auf den Video-Call vor und rufen die Kunden pünktlich über den jeweiligen Dienst an.

Welche Informationen benötigst du von den Kunden, um eine genaue Fernwartung durchzuführen? Sind Fotos oder Videos des Fahrrads erforderlich?

Markus: Wenn das Problem abbildbar ist, hilft uns ein Foto enorm weiter! Außerdem bitten wir die Kunden immer, auch einen kleinen Text zu schreiben, indem sie uns das Problem beschreiben. Auch eine Information zu dem jeweiligen Fahrradmodell ist sehr wichtig, da wir dann schauen können, welche Teile an dem Fahrrad verbaut sind.

Wie gewährleistest du die Sicherheit und Privatsphäre der Kunden während der Fernwartung? Welche Maßnahmen triffst du, um die Daten der Kunden zu schützen?

Markus: Ein Video-Termin findet nur statt, wenn die Kunden vorab unseren Online-Check-In durchlaufen haben. Hier stimmen sie unseren Datenschutzbestimmungen sowie den AGBs zu. Für das Video-Telefonat nutzen wir nur seriöse Anbieter mit Verschlüsselung. 

Wenn eine Reparatur oder Wartung nicht online durchgeführt werden kann, wie gehst du damit um? Empfiehlst du den Kunden, ein örtliches Fahrradgeschäft aufzusuchen?

Markus: Genau. Wir bieten durch unseren Video-Service zwar einen großen Mehrwert, allerdings können nicht alle Reparaturen von den Kunden selbst durchgeführt werden. Was möglich ist, hängt ganz davon ab, welche Fähigkeiten die Kunden haben. Manche sind selbst begeisterte Schrauber und haben eine spezifische Fachfrage, und andere noch nicht einmal einen Imbus. Deshalb bedienen wir hier eine große Bandbreite an Wissensständen.

Bietest du auch Beratungsdienste an, beispielsweise zur Verbesserung oder Aufrüstung von Fahrrädern?

Markus: Bisher haben wir unseren Video-Service noch nicht in diese Richtung genutzt, aber wenn Bedarf besteht, können wir auch in diese Richtung gehen.

Wie lange dauert in der Regel eine Online-Fernwartung? Gibt es eine geschätzte Bearbeitungszeit für bestimmte Arten von Wartungsarbeiten?

Markus: Auch das hängt ganz vom Können des Kunden ab.

Welche Art von technischen Anforderungen haben Kunden, um deine Online-Fernwartung nutzen zu können? Brauchen sie spezielle Geräte oder Software?

Markus: Das Einzige, was die Kunden benötigen, ist ein Smartphone und eine ausreichend gute Internetverbindung, um Video-Telefonie zu nutzen. Wir haben uns extra für die herkömmlich genutzten Apps wie WhatsApp entschieden. Hier muss keine bestimmte Software vorab heruntergeladen werden und wir rufen die Kunden einfach selbst direkt an.

Gibt es bestimmte Arten von Fahrrädern oder Problemen, bei denen deine Online-Fernwartung besonders effektiv ist?

Markus: Bei einfachen Dingen wie etwa dem Wechsel von Felgenbremsbelägen können wir schnell und einfach den Kunden weiterhelfen. Da reichen ein paar Tipps und die Kunden bekommen die Beläge selbstständig gewechselt, ohne dass wir 20 Minuten dabei sein müssen.

Wie sieht deine Preisstruktur aus? Wie werden die Kosten für die Fernwartung berechnet?

Markus: Grundsätzlich rechnen wir pro Minute ab. Aber da unser Produkt noch neu am Markt ist und wir gerade mit den Kunden lernen, haben wir aktuell für Follower von rennradliebe die erste 15 Minuten Video-Service kostenfrei als Angebot aufgesetzt. Anschließend rechnen wir für 1 Euro pro Minute ab.

Welche Vorteile bietet deine Online-Fernwartung im Vergleich zu traditionellen Fahrradwerkstätten?

Markus: Die Kunden wissen langfristig mehr über ihr Fahrrad und können einfache Sachen selbstständig lösen. Viele Themen lassen sich selbst reparieren, wenn man weiß wie. Und für aufwändigere Probleme hilft es der Werkstatt, wenn die Kunden schon beschreiben können, was genau repariert werden muss. Denn der Reparaturbedarf ist riesig und Werkstätten, die vor allem auch nicht bei ihnen gekaufte Räder annehmen, gibt es immer weniger.

Zum Schluss noch eine andere Frage. Wenn dein Fahrrad eine eigene Persönlichkeit hätte, welche Art von Charakter würde es haben und warum?

Markus: Als Familienpapa ist mein hauptsächlich genutztes Rad aktuell nicht mehr mein geliebtes Mountainbike, sondern mein Cube Lastenrad, indem mein Sohn bequem sitzen kann und auch jede Menge Ersatzteile zwischen unseren zwei Werkstatt-Standorten in Freiburg hin- und hergefahren werden. Dementsprechend hat das Bike vermutlich einen sehr genügsamen und ruhigen Charakter, ganz im Gegenteil zu meiner eher impulsiven und ehrgeizigen Art (lacht).